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我们与这些组织接洽,以了解为什么他们不在他们想去的地方, 解释说。 我们想要解决的问题是, 这其中的根本原因是什么?为什么这么多人才在客户体验领域难以进步? 和 发现的一大障碍是当今通信渠道的广度。机构可以通过越来越广泛的方式联系其选民,包括移动、电子邮件、语音、视频、社交媒体甚至聊天机器人。这些多种渠道为机构提供了增加其信息和服务曝光率的重要机会。但是,这种多样性也带来了挑战。

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可以挑战机构一致地协调和同步他们的信息,同时确保内部信息是连 土耳其手机号码清单 接和知情的。在 和 进行的同一项调查中, 的政府受访者表示他们有太多不同步的通信渠道,近一半的受访者表示他们没有连接这些不同渠道的计划。 对于希望改善客户体验的机构来说,这种脱节是一个主要问题。正如 所说, 如果事情是孤立的,那么你如何看待客户旅程?如果我无法创建旅程,我怎么知道发生了什么?如果我不知道发生了什么,我怎么能做得更好呢? 代理商必须能够连接他们的多种服务、渠道,甚至他们的人员,以提供一致的客户体验。

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做到的呢? 这不是一件容易修复的事情, 承认。 这走、飞这些术语。变更管理从来都不是一件容易的事。这是一个长期的使命。 贝克尔同意了。 你必须有一个框架, 他说。 从小块开始,然后庆祝这些里程碑。 提供了一种改造 的三步法: 整合。要创建连接的服务套件,您必须拥有一个支持多个流程、工具和渠道并衡量来自该范围服务的结果的底层平台。此外,您需要一个可以连接人员的系统,包括前台和后台人员以及 团队和劳动力经理。更不用说,您的平台应该能够桥接这些人员与他们用来提供服务的系统或机器之间的连接。这是创建互联通信和组成体验的第一步,也是最必要的一步。 现代化。下一步是战略性地路由这些连接的技术和流程。这种方法可确保您使用最好的新机器学习和 目录 自动化功能,而不会失去传统服务方法提供的人性化或个性化感觉。在许多情况下,这意味着为许多服务利用先进技术,然后将更复杂的请求发送给人员。

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